阿斯利康、罗氏顶级药企青睐，景栗科技打响院外患者服务价值之战

2022-03-18          中国医疗健康网

与很多更喜欢天马行空侃侃而谈的创业者相反，景栗科技的创始人赖罡斌应该算一个“非典型”创业者。

“赋能”、“想象空间”、“生态战略”这些在创投圈高频流转的词汇，在他与动脉网于初春进行的一次访谈里几乎听不到；把访谈录音转成的文字放到词频统计工具里显示，他说的最多的词是“服务”、“患者”和 “效率”。

这3个词背后，是赖罡斌对患者服务价值的追求：在6年时间里，他带领景栗科技实现了从母婴孕产到医疗服务的业务跃迁，从而构建起了以患者为中心的数字健康服务平台。

具体来说，景栗科技依托其在母婴和消费健康赛道的多年私域运营经验，在2020年下半年进入院外患者服务领域，成功打造了一个创新、有效的院外患者管理解决方案，实现了低成本、高效率、大规模的患者管理。

在目前交出的成绩单上，景栗科技已经累计服务150万+患者，并吸引到阿斯利康、罗氏等顶级药企纷纷合作，且在资本端获得了分众传媒、经纬中国、顺为资本、挚信资本等头部投资机构的押注。

但这些数据并不是观察景栗科技最完整的切面。因为如果说创始人的脾性影响着一家公司的文化，那么他的所思所想往往决定了企业的航向，以及最终能达到的高度。这次的访谈便围绕这个逻辑展开。

当然，在个人经历之外，我们还想探究的是，一家此前做消费健康的科技企业为何在拓展到严肃医疗后的短短1年多时间，便能获得顶级药企们的青睐？其究竟做对了什么？给行业以怎样的启发？

更为重要的是，这位掌舵者接下来还将带领景栗科技驶向何方？

大手术，小切口

“我特别喜欢医疗圈的一句话，叫大手术小切口。”坐在办公桌对面穿着休闲灰色外套，手里捧着水杯的85后创始人目光温和而执着。他说，“景栗反复在思考，我们要如何找到一个最合适的切口，能够真正把健康服务这个看上去很大的事情的价值一步步踏实做出来。” 

这是我们与赖罡斌见面的场景，在上海市灵石路709号61栋，景栗科技总部2楼“举个栗子”会议室，这是景栗科技创立以来的第三个地址。自从去年完成B轮融资后，景栗科技进入了新一轮快速发展期，人数也由200多人跃升到超400人。

在赖罡斌背后，有一幅蓝色大背景的卡通画，这是景栗科技发力母婴孕产业务时期的会议室装饰。“从母婴孕产到严肃医疗，我们思考的是如何进一步为中国更多的，不管是健康人群，还是患病人群能够做更多的一些健康服务。”赖罡斌告诉动脉网，“去年我们对公司未来20年的发展奠定了一个大主题，即我们希望花20年时间成为全球领先的健康生活科技服务平台，这是景栗科技未来较长一段时间的核心战略定位。”

围绕这个定位，企业究竟该怎么走？如何走？这是必须要优先解决的战略落地问题。

与一些创始人更愿意选择市场空间更大的领域进入不同，赖罡斌没有把行业中最热门的领域扫一遍，而是专注于趋势的洞察和对景栗科技自身“基因”能否适配趋势进行研判。

这或与赖罡斌创业前多年的咨询行业积淀有关：其曾任久谦咨询消费零售和大数据业务合伙人。也正是这段对行业纵深的研究经历，让赖罡斌能够在景栗科技前几年的发展中，坚持深耕行业，只有研究透彻，才能构建有效的私域行业解决方案。这是其在母婴孕产领域取得不错成就的原因之一。

“我们发现，人们对高品质健康生活的追求，以及中国老龄化、慢病化大趋势，皆会成为社会接下来的重要问题，助力解决这一问题将有很大价值，但怎样找到一个好的切口进入这个赛道呢？”赖罡斌表示，“院外患者管理或是机会所在。”

这是在于，从行业层面看，患者对于院外持续管理具有巨大的需求。另外，受带量采购政策、技术创新升级等因素影响，社会对于院外患者管理投入持续加大；提供更精准全面的产品和健康服务，实现院外零售市场的增长，也成为药械厂商们关心与迫切的需求。

不过，院外患者管理这个市场并不是一个新鲜事物。从市场格局看，国内外药企、数字健康企业均有布局，只是各自的侧重有所不同，有的重视主动式患者管理，有的聚焦传统院外随访，有的发力专科慢病……

但从行业的进展看，整个院外患者管理市场仍处于发展初期，在技术创新、布局深度上仍有进一步深入的空间。核心主要围绕在两个方面：一是如何让患者的治疗规范化，也就是院外管理的专业性；二是如何提升患者治疗的依从性，触及传统医疗触及不到的地方，也就是让治疗更有效。

基于这个逻辑，如何搭建精准、高效的院外患者管理解决方案成为产业各方关注的焦点，也是长期以来未被满足的需求。

以糖尿病患者管理为例，我国是全球糖尿病患者数量最多的国家，2019年糖尿病患者数量为1.16亿人。而院外跟踪管理是保证糖尿病患者生活质量的关键。据悉，二型糖尿病患者一年需要进行400次左右血糖监测，但实际情况却是患者平均一年只进行了不到50次监测。

可以看到，高效、精准的院外患者管理解决方案始终是业内的稀缺资源。围绕这一痛点，景栗科技决定躬身入局。

打响院外患者服务的价值之战

从消费健康业务跃迁到严肃医疗领域，赖罡斌认为景栗科技的方向没有改变，依然是非常坚定的用户服务视角。

“服务是人和人的链接。”在赖罡斌看来，传统的患管方式往往过于强调依从性，却忽视了患者“人”的属性。要知道，患者首先是一个人，拥有人对应的心理诉求和社交诉求，其次才是患者。因此，应该把患者当成“人”来服务，而不是简单地当做“病人”去管理。“所以景栗决心要成为最懂患者的院外数字健康服务平台。这是我们认为最具价值的事。”

从患者价值出发，景栗科技在医疗领域推出了以患者为中心的GemCare数字医疗解决方案，并在患者服务能力、医学能力、智能化产品能力这三个关键点进行构建和深耕。

在患者管理服务的体系构建方面，景栗科技针对患者参与度、积极性不佳这一院外患者管理的老大难问题，通过在患者疾病数据、健康状态数据、生活方式、行为习惯等方面捕捉患者真实需求，从患者生理和心理需求出发，建立了以循证医学为基础的“主动式”健康服务体系。

据罗氏诊断内部人士透露，在慢病管理中，对于患者来说，特别是对于年龄偏大的患者，直接采用app的方式依从性较差，而微信是一个比较好的形式。于是罗氏诊断在用户服务领域进行了一番调研，找了不少服务商，最终看中了景栗科技在该领域的多年积淀和领先性。

合作中，为了对用户进行精准管理，在项目前期，景栗科技做了充分的用户画像调研。通过深度调研和市场分析，某几款血糖仪用户分布于30~40岁、40~50岁、50~60岁之间的比例，近50%的用户糖龄在1年以内，近40%的用户为一周监测1~2次的用户，用户希望获得更多血糖管理知识和完整的血糖管理方案。

基于该调研，景栗科技运营团队不断优化社群内容，打造了“28天轻糖互助训练营”等有趣的社群活动，鼓励“糖友”积极参与血糖监测。

“院外患者的主动式管理是一个复杂的系统工程，只有在医疗、互联网等多个领域具有纵深研究和交叉服务经验才能打通褃节，见到成效。需要同时具备了循证医学、智能产品、患者服务三个核心能力，通过构建医生、医生助理、护士、患者和患者家属、健康管理师+人工智能机器人、患者KOC五方共管的患者管理机制，依托数字化工具，实现了患者精准管理、有效管理。”赖罡斌阐述。

在院外血糖管理这件事上，通过多种运营活动，激发患者的血糖监测积极性，患者利用血糖仪实现自我监测，监测数据通过AI bot生成自动化报告并反馈给患者获得正反馈。在“训练营”中，控糖意见领袖（KOC）会在社群内分享与交流控糖、饮食、运动等经验。糖尿病初发患者，面对疾病的困惑，会有1V1的专属控糖顾问答疑解惑；熟医患模式下，主治医生通过定期在训练营里进行科普问答和视频直播等方式帮助患者积极、有效地管理血糖。

训练营目前已服务超过2万名糖尿病患者，“糖友”打卡参与率超过90%，打卡完成率超过80%，这些患者已经认识到餐食对于血糖控制的重要性，养成了随餐打卡的好习惯。通过1年多的持续运营，让患者切实体会到即使身在院外，仍被专业和关爱包围，从而提升患者健康管理依从性、获得感和参与度。

▲患者感谢信

在管理工具的智能升级方面，景栗科技以微信私域为基础，研发了MagicFlow系列智能技术工具，用于社群管理、自动化服务引擎等。

MagicFlow系列智能技术工具能建立患者数据标签，智能用户关系管理、院内外数据的连接和完整病历分析等功能，提升院内外服务的及时反馈。Gemcare平台能够高效、合规地连接医生、患者、服务团队。

这里需要提及的是，微信拥有10亿日活流量，使用门槛低，尤其是2019年底加速发展的企业微信有强大的底层接口，和小程序、公众号、视频号等工具有效结合，科普宣教、咨询、购药等行为都可在微信平台上完成，能够高效、低成本进行院外患者管理。

“基于微信私域的患者管理成本比传统APP低5-10倍。”赖罡斌表示。

正是看中景栗科技在技术能力、运营能力、医学的专业度背景等多方面的优势，阿斯利康在多方调研后最终敲定跟景栗科技合作。“阿斯利康希望在社群场景中进行科普教育，景栗科技在这方面专业度比较高，所以我们很快就敲定了合作。”阿斯利康相关负责人表示。

对于每一个入局严肃医疗的企业来说，医学能力的建设尤为重要。针对此，景栗科技通过内建医疗团队、广泛合作专家、协会、企业、医院，建立了超过百人健康管理师团队，利用专业医助团队为患者提供及时、专业的医疗服务。患者群内的主动服务和“有问必答”有效提升了患者的服务体验。

当然，在这背后，有很大层面的原因是得益于景栗科技在消费健康领域多年累积的服务流程和服务质控系统。同时，面对庞大的患者海量问答需求，利用AI智能产品有效进行问题识别、分发，医生、医助、AI健管师能够第一时间接收到需要自己回答的问题并回复，各司其职，极大提高效率。根据海量问答数据的回溯、提炼，再不断加强疾病知识库建设，有力提升了医学服务的专业性。

目前，景栗科技通过“人+管理工具”的方式能够达到1个人服务近万人的人效。

但这些成绩，在赖罡斌看来还远远不够。“经济模型的跑通在院外患者管理市场极其重要。比如尽管能够通过一对一的方式把患者血糖监测的这样一个习惯坚持下去，但成本太高了，经济模型跑不通。因此成本的下降也是很重要的一个命题。”

于是在去年，景栗科技不断地去完善整个解决方案的经济模型，以实现更好的降本增效：除了上述在工具侧的深耕外，景栗科技也在运营侧不断优化。

举个例子，景栗科技现在的运营团队超过200人，分别在上海和南通。这样做的目的是将业务分层，相对标准化的偏健康消费类的业务由南通团队和技术中台负责，严肃医疗需要个性化1v1的医疗业务主要由上海团队负责，同样的效果就能以更低的成本实现。

“我们一开始很多项目都是一对一，慢慢完善整个SOP的流程以服务更多的客户，服务了更多的客户就有更多的经验以丰富自身的知识库，再将这些能力反哺到南通团队，这就形成了一个业务逐渐滚动的过程。”赖罡斌表示。

不仅如此，数据安全与合规保障也是院外患者管理的生命线。景栗科技十分重视底层数据安全，现已取得信息系统三类安全等级备案证明和CMMI三级证书，有力保障了患者隐私和数据安全；并在去年底获得互联网医院牌照和医疗器械销售许可证，持续在合规基建层面不断夯实。

正是在这一套组合拳下，目前景栗科技已经深入糖尿病、心血管疾病、肿瘤等多个疾病领域，合作的药企包括阿斯利康、罗氏诊断、百济神州等头部企业。

当然，从消费健康延展到严肃医疗，这里面的业务协同关系是什么？未来的业务占比是怎么考虑的？

“这要从底层逻辑来看，景栗本质是一家科技服务型公司。”赖罡斌表示，消费健康和严肃医疗是有良性互动的。“在消费健康领域，母婴孕产、个人护理、宠物、营养品等行业，已经在过去十多年，建立起了完善的以用户为中心的服务和价值增长体系，这些消费健康领域的服务体系在以前的严肃医疗领域是相对缺失的，景栗科技有使命把这些专业化的以用户价值为中心的能力迁移到严肃医疗。这里面包括服务体系和流程设计、用户洞察、品牌协同等。而严肃医疗将帮助景栗不断在健康专业能力上突破和建立深度壁垒，并支持消费健康行业向更高用户价值的产品和服务发展。”

从全球经验看，无论是强生、雅培，还是达能等国际巨头，都在消费健康和严肃医疗领域有业务布局，且在业务协同方面取得了不错效果，从而转动起增长飞轮。而这些也都是景栗正在深入合作的品牌伙伴。

“用户价值永远是第一位的。”赖罡斌表示，景栗无论是患者的管理上，还是与其他企业进行业务合作上，都要切实带来价值。“基于这个思路，我们在选择不少合作伙伴的时候，也并不完全是一个营收导向的事情，景栗期望同真正关心用户价值的品牌一起赢得增长。”

从结果看，景栗已经在院外患者管理领域构建起了一定壁垒，包括了患者服务能力、医学能力、智能化产品能力等各个方面。

更为重要的是，景栗科技在院外患者管理市场选择了医疗服务这一“重资产”的方式，通过工具侧、运营侧的持续优化真正做到了降本增效，从而跑通了经济模型。这才是商业化可持续的关键所在。

跃迁之路：长期主义的坚持与守望

在不少景栗科技的内部员工看来，赖罡斌是一个不折不扣的“时间管理达人”。

“Kevin（赖罡斌的英文名）会把时间挤得非常紧，经常晚上还在公司和大家开会讨论，第二天又有出差，他都是坐最早的航班，凌晨4点就起床了，当天晚上再飞回来。有时候他更愿意挤掉自己周末的休息时间去出差，因为不想占用周一到周五的时间，这些时间他都想投入在公司。”

与对自己时间进行更高效率利用的思路一致，赖罡斌对景栗科技发展的期冀也如出一辙。“健康、科技和服务是景栗科技的三个关键词。可以这么理解，我们会不断去深挖不同类型用户的健康服务需求场景，通过最高效的一些服务载体，用科技去提高整个服务的效率和效果，这是景栗科技唯一聚焦的命题。”

因此，在接下来的发展中，景栗科技除了企业微信、私域运营等优质服务载体外，也会关注或布局智能硬件，亦或其他新兴设备、技术。

“如何持续加深整个服务的价值给到我们的用户或者患者，这是我们十分重视的。比如通过大量专业医生资源的积累和先进智能诊断、监测设备商的一些合作，以及与保险企业、第三方健康管理公司合作，从而拓宽患者服务的获益面。”赖罡斌表示。

但必须承认的是，景栗科技在业务持续跃迁的过程中，规模化的服务能力与效率会越来越重要，对企业自身的管理经营和市场竞争能力形成了更大的挑战。

为此，在内部的组织效能上，景栗科技这一年多来进行了升级。例如引进了从美团点评、阿里等一些拥有成熟管理服务体系企业过来的管理层，并在企业的流程效率、组织管理上进行了大幅优化。

站在市场竞争层面看，院外患者管理市场竞争者越来越多，比如产品驱动类型的企业，在商业模式上或有相对更好的延展性。“景栗科技更偏重‘重资产’的服务，是因为我们认为在整个健康、严肃医疗领域里，服务是必不可缺的一环。很多人嫌重不愿意去做，但这是用户需要的，也是我们必须咬着牙去坚持的。”赖罡斌表示。

深耕服务带来的收获是，景栗科技已经拥有1万+专业医生，其中包括超50%的全国慢性病专业医生覆盖率，超60%的全国三甲医院覆盖率，以及已经搭建3万+活跃社群和服务超过150万患者。这在医疗大健康领域意味着什么，不言而喻。

“景栗科技的股东之一是雷军先生创办的顺为资本，‘顺势而为’这4个字，我们非常认同，只要你永远在一个正确的方向上做有价值的事情，吃点苦很正常。”赖罡斌表示。“创业的征途会有很多的波折，所以一定要坚守长期主义。比如创业以来，每天看到景栗科技为中国家庭、慢病患者带来真切的价值时，我会非常的心安。”

对于创业过程的经验总结，赖罡斌向动脉网透露，一定要在内部持续设定一些有挑战的命题，并且驱动组织去用简洁科学高效的方式去验证它，不管是成功还是失败，以提高整个内部对结果的反馈速度，这对最终公司的成败和迭代无比重要。

“在朝向全球领先的健康生活科技服务平台的这个大命题下，你对景栗科技中短期内有怎样的期待？”在访谈的最后，动脉网问。

赖罡斌顿了顿，坚定地回答道：“希望我们能够在未来几年实现1万人服务4亿人。”